Introduction

Dans le deuxième article  de cette série consacrée aux groupes de codéveloppement professionnel « Ã  haute vitesse », nous nous étions intéressés à la notion de problématique, dans cet article nous allons nous intéresser aux questions de clarification

C’est à dire à la manière dont vous allez procéder pour définir, circonscrire, comprendre, clarifier la problématique du client et le problème qu’il va finalement vous demander de l’aider à résoudre au moment du contrat.

On parle de questions « aidantes et approfondissantes »…et ce n’est pas si évident, tant nous nous orientons facilement vers ce que nous ferions spontanément.

Cet article a été écrit avec Geneviève Metzdorf

L’art de poser des questions de clarification

1.Quels types de question poser?

Au début du questionnement vous allez privilégier Les questions ouvertes, celles qui vous permettent d’obtenir le maximum d’informations. Mais aussi de mieux comprendre le ressenti du client en écoutant ses réponses, la façon dont il s’exprime sur un sujet, ses réserves ou son aisance. Ecoute, observation, empathie, prise de notes sont nécessaires pour bien cerner les réponses :

sur les faits

sur les circonstances

sur le contexte, son origine

sur l’impact de la problématique

sur la perception du client, ses émotions

sur la façon dont il voit le problème

sur ses tentatives précédentes pour trouver des solutions, les résultats obtenus

2. Exemples de questions :

–  Qu’est-ce qui pose VRAIMENT problème? (Quoi?)

РDepuis quand ce un probl̬me existe-t-il? (quand?)

– Comment avez-vous découvert qu’il y avait là un problème? (comment?)

– Comment ce problème se traduit-il concrètement pour vous, quel est son impact pour vous ? (comment) ? et pour d’autres (votre équipe, votre management, votre famille…)

– Si le problème était résolu, comment vous sentiriez-vous? (pourquoi? l’objectif profond de la résolution) ? qu’est ce que ça changerait pour vous ?

– Qu’est-ce que vous avez déjà essayé pour le résoudre et qui n’a pas du tout marché ?

– Et qu’est-ce qui a marché, un peu, un certain temps? (quoi? les Solutions essayées)

РDans quelles circonstances le probl̬me a-t-il resurgi? (Quand, dans quel contexte)

– Si ce problème devait durer, sans le résoudre, quel effet aurait-il sur vous? (Quoi? Quelles conséquences) ? Sur d’autres personne ?

3. voyons les questions qu’il vaudrait mieux éviter…

– Les questions qui induisent (d’emblée) une solution (et si tu essayais de ne pas sauter de repas ? pourquoi n’essaies tu pas de demander à ton médecin ?)

– Les questions qui multiplient les négations,  plus difficiles à décoder (n’as-tu jamais eu l’impression de ne pas contrôler ce que tu manges ?)

– Les questions jugements : comment as-tu pu te mettre dans une situation pareille ?  comment peut-tu manquer de volonté à ce point ?

4. Le cas particulier de la question « Pourquoi? »

La question pourquoi correspond à 2 intentions très différentes :

• une vraie volonté de comprendre l’autre (pourquoi est-ce si important pour toi ? pour quelles raisons ?)
• une demande de justification, parfois teintée d’accusation, de doute ou d’ironie (et pourquoi n’as –tu pas appris ta leçon, je peux le savoir ?). L’intention ici n’est pas de comprendre mais de se préparer à démonter la réponse.

Ainsi tout coach formé au coaching a appris à être vigilant en posant la question.

Dans un groupe de Codéveloppement, au stade des questions de clarification, une question de type pourquoi, peut mettre le CLIENT sur la défensive, l’amener à se justifier.

A ce stade vos questions doivent viser à décrire la situation, à explorer la problématique, à identifier le ou les problèmes du CLIENT. Un problème peut en cacher un autre

Par contre

dans le contexte de la résolution d’un problème technique, on va utiliser la méthode des 5 pourquoi (2)  pour aller à la recherche des causes profondes. Mais ici, attention : au stade des questions de clarification vous ne cherchez pas à résoudre le problème du CLIENT. Vous cherchez à l’identifier et à le comprendre.

5. Un cas pratique: Le client vous expose sa situation / son cas

Comme chaque année, début janvier, je prends la résolution de perdre du poids. Chaque année je fais un régime, que je tiens pendant 1, 2 voire trois mois, – mais j’arrête et au bout d’un mois j’ai repris tous les kilos perdus, souvent je pèse encore plus qu’avant.

Une année j’ai même fait une cure de 3 semaines (au printemps) et j’avais réussi à perdre 10 kilos, ce qui n’est pas rien.

L’été arrivé, j’avais repris mon poids d’avant. J’aimerais vraiment réussir à perdre du poids et à ne pas le reprendre.

Quelques questions de clarification allez-vous poser?

Vous n’êtes ni spécialiste de la diététique ni coach de fitness, mais peut-être avez-vous fait la même expérience.

Voici les questions que vous pourriez poser :

• pour quelles raisons souhaites-tu perdre du poids ? qu’est-ce-qui est important

pour toi dans cette perte de poids ? (pourquoi) ? comment te sentais-tu avec 10 kg de moins ?

• le poids idéal pour toi/vous ce serait quoi? (c’est quoi l’objectif implicite ?) En quoi ce serait le poids idéal ?
• pour quand aimerais-tu avoir atteint ce poids idéal (quand)
• si tu ne cherchais pas tout de suite l’idéal, quel serait le 1er palier (un poids stable) qui
• serait un signe de succès ? Pour quand ?
• qu’est-ce que tu as déjà essayé de faire ? Avec quels résultats ?
• dans quelles circonstances as-tu observé l’inversion de la courbe de poids ?   Est- ce que tu vois une récurrence quelque part ?
• qu’est-ce que tu peux nous dire sur le contexte personnel ou professionnel ?
• que dit ton entourage à propos de ton poids ? quelle attitude (encouragement, indifférence, opposition…? )

Conclusion

Dans la phase des questions de clarification, on ne va pas chercher à proposer des solutions, mais à approfondir la problématique pour le client.

Encore une fois, c’est un point essentiel, car on a souvent tendance à vouloir trop vite proposer, guider, influencer le client, par bienveillance, par orgueil, par volonté d’efficacité… A ce stade, il ne s’agit pas de voir le problème par rapport à soi-même mais dans la réflexion et la situation du client. Vous pourrez apporter un point de vue différent dans la phase de consultation, quand vous aurez compris le sien.

D’une certaine façon, le client fait toujours partie de SA problématique : c’est SON problème et ce n’en serait peut être pas un pour vous…

Références

1. profil LinkedIn de Geneviève Metzdorf
2. La méthode des 5 pourquoi